O Covid-19 está no seu epicentro, afetando diretamente as relações de consumo. Lojas físicas foram fechadas, produtos não foram entregues, serviços já contratados foram interrompidos ou não serão mais realizados.
E agora, o que fazer? A Mello e Souza preparou uma breve orientação aos consumidores para eventuais problemas que possam ter ocorrido.
COVID-19: SITUAÇÃO IMPREVISÍVEL
É evidente que a pandemia afetou toda a economia. Desde março de 2020, a maioria das atividades comerciais estão completamente paradas (Decreto Legislativo n. 06/20, Decreto Federal n. 10.282/20, Lei Federal n. 13.979/20 e Decreto Estadual n. 515/20).
Ocorreu o chamado caso fortuito ou de força maior (CCivil, art. 393) e na jurisprudência: “a disseminação do vírus é hipótese de caso fortuito, ou seja, acontecimento que escapa a toda diligência, inteiramente estranho à vontade do devedor da obrigação” (TJSP, AC n. 0017080-71.2010.8.26.0019).
Com isso, o consumidor poderá renegociar cláusulas contratuais referentes a produtos comprados ou serviços contratados, sem incidência de juros e multas.
Além disso, ainda que empresas ou lojas não sejam responsáveis pelo problema, é fundamental que prestem orientação e estejam dispostas a negociar com bom senso e boa-fé. Os princípios das boas práticas comerciais (CDC, art. 29 e ss.) continuam surtindo efeito.
O consumidor precisa, acima de tudo, de acesso à informação e proteção às práticas abusivas.
PRINCIPAIS DÚVIDAS CONSUMERISTAS
I – Passagens aéreas, terrestres ou marítimas;
O Governo Federal emitiu a Medida Provisória n. 925 possibilitando duas opções em favor do consumidor:
a) requerer o integral reembolso relativo à compra; ou
b) utilizar o crédito – no valor da passagem – em outro voo. A companhia aérea terá até 12 meses para efetuar a devolução. Este também é o prazo para o consumidor remarcar o voo, caso opte pela segunda opção. Esta mesma regra poderá ser aplicada às passagens terrestres ou marítimas.
II – Eventos cancelados, reservas de hotéis e pousadas;
Os fornecedores devem oferecer uma futura data para a sua realização ou hospedagem. Ou, não sendo possível, deverá disponibilizar um crédito para uso ou abatimento do consumidor em até 12 meses a partir do término do estado de calamidade pública. Fornecedor e consumidor poderão, ainda, formular outro acordo.
Se não ocorrer nenhuma das hipóteses já mencionadas, promotores de eventos e hospedagens ficarão obrigados a restituir os valores aos consumidores. Estas medidas foram regulamentadas pela Medida Provisória n. 948.
III – Academias;
O consumidor pode requerer a suspensão contratual até as atividades se normalizarem ou então renegociar a mensalidade em um valor menor. Cabe ao fornecedor oferecer soluções criativas, como aulas online para que o consumidor continue pagando as mensalidades.
IV – Financiamentos;
É vedado qualquer prática abusiva por parte dos bancos. Neste momento, cabe às instituições bancárias postergar o prazo para pagamento dos financiamentos realizados. Do contrário, caberá ao consumidor procurar o judiciário para revisar a cláusula contratual.
V – Troca ou devolução de produtos;
É possível efetuar a troca ou devolução do produto, mesmo que o prazo da garantia ou aquele previsto no CDC já tenha expirado. É necessário, contudo, que o consumidor informe por escrito à loja fornecedora sobre tal interesse antes de normalizar as atividades.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O consumidor deve ficar atento. É importante manter por escrito todos os acordos efetuados com os fornecedores. Qualquer medida abusiva ou propaganda enganosa que venha a sofrer, ele poderá formalizar a denúncia junto ao PROCON ou judicializar a pretensão.
É fundamental nas negociações, repita-se, serenidade, bom senso e boa-fé.